Mystery Shopping, una experiencia
premiada en Sevilla.
 Febrero,
2003. Pedro J. Baena Luna y José Mª
Antequera Luna tienen 27 años y son de Linares el
primero y de Jaén el Segundo. El pasado 23 de Enero
recibían en la Delegación del Gobierno de la Junta
de Andalucía en Sevilla el Segundo Premio de Jóvenes
Emprendedores de Sevilla.
Han llamado a su proyecto
empresarial "Mystery Shopping", un
proyecto de consultoría de estudios de mercado
basada en la técnica de "Comprador
Misterioso".
Una Experiencia gestada en
Jaén.
Su
empresa se encuentra en Sevilla desde donde da
cobertura a la totalidad de Andalucía y parte del
territorio nacional. Sin embargo, su proyecto fue
gestado en nuestra provincia. Economistas,
Abogados y Psicólogos componen el equipo de
profesionales de Mistery Shopping.
Su
objetivo es
cubrir un gran vacío en nuestra región con
relación a los procesos de formulación, implantación
y sistemas de control de las diferentes estrategias.
Además ofrecen a la gran empresa, la mediana y la
pequeña todas aquellas técnicas, procesos y
metodologías
referentes al nuevo marco económico mundial,
manteniendo y atendiendo a la realidad, filosofía y
características del tejido empresarial de nuestra
región.
¿Qué
es el Mystery Shopping?
Es una técnica de uso cotidiano en EE UU., sobre todo grandes
multinacionales, si bien la pueden aplicar todo tipo
de compañías,
sea cual sea su tamaño.
La "compra misteriosa" permite obtener el punto de vista del cliente sin filtros ni
intermediarios. Es una herramienta idónea para evaluar
el nivel de satisfacción al cliente. Como técnica
de control, permite evaluar el cumplimiento de los
programas de calidad total. Este programa posibilita
la detección de oportunidades de mejoras en el
punto de venta, enfatizando en aspectos ambientales,
en la estética del personal y, por sobre todo, en
la calidad de atención al cliente en todas las
etapas de la venta.
El mecanismo es bien sencillo. La
empresa contrata a un equipo de expertos para que
realicen una serie de visitas a distintas tiendas o
establecimientos, de forma anónima, haciéndose
pasar por auténticos clientes.
El objetivo es conocer de primerísima mano la calidad del servicio que se
presta en los establecimientos propios, y de este
modo establecer las medidas correctoras apropiadas.
Lo ideal es que se visite el 100% de las tiendas.
Para que sea eficaz, se les debe comunicar a todos
los establecimientos que se va a desarrollar la
campaña, indicando además la duración aproximada,
pues el elemento sorpresa debe prevalecer.
Por otra parte, los clientes misteriosos deben evaluar los
distintos parámetros que se pretende controlar.
Posteriormente se redactará un informe final donde
se expondrán los resultados de la evaluación
realizada. Por último, es aconsejable utilizar los
resultados obtenidos para elaborar un ranking y
premiar a los establecimientos con mejores
puntuaciones totales.
En un entorno
empresarial y de consumo cada vez mas complejo y
exigente, la calidad y atención en el servicio se
ha convertido en uno de los factores claves para el
éxito.
El
cliente ha de ser siempre el eje central de una
compañía sobre la que se construyen los productos
y servicios.
En la
actualidad un gran numero de empresas de los
sectores mas diversos utilizan esta técnica del
“Cliente Misterioso“ como parte de su sistema de
gestión de calidad.
Esta
técnica permitirá conocer el ánimo y
actitud
de sus trabajadores ante las sugerencias de
sus clientes, capacidad de reacción de estos ante
imprevistos, involucración del personal en los
objetivos de sus empresa etc.
Una
orientación clara al cliente permitirá conseguir
fidelización y crecimiento.
Todo ha de repercutir en la satisfacción del
cliente y
ello nos llevara al aumento de competitividad
de su empresa.
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